La Contraloría General de la República (CGR) ha emitido un informe que expone en detalle la falta de preparación del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para gestionar crisis que afectan a los consumidores. Este informe, que se basa en el contexto del amplio corte de electricidad que azotó al país el pasado 25 de febrero, señala que el SERNAC no contaba con un plan de contingencia adecuado para abordar la situación. Durante este apagón, que dejó sin energía al 90% de los hogares chilenos, el organismo se vio obligado a suspender el envío de reclamos a las empresas proveedoras, lo que trajo consigo graves retrasos e incumplimientos en los plazos de resolución de casos, afectando a miles de consumidores que dependían de sus servicios.
El informe de la CGR resalta que esta paralización en el envío de reclamos provocó que el SERNAC incumpliera sus propios plazos establecidos para la atención de quejas, que son de solo dos días hábiles. En su lugar, algunos casos tardaron más de 40 días en ser procesados, lo que se traduce en una ineficiencia alarmante en la gestión del servicio. Además, el organismo no mantuvo una comunicación adecuada con los ciudadanos, quienes permanecieron desinformados sobre el estado de sus reclamos durante semanas, hasta que se reanudó el proceso el 20 de marzo. Este nivel de desinformación no solo generó frustración entre los consumidores, sino que también destacó las serias falencias organizativas dentro del SERNAC.
Otra de las preocupaciones planteadas por la CGR se centra en la falta de protocolos claros para la gestión de casos críticos, especialmente para consumidores electrodependientes cuya situación es especialmente vulnerable en casos de cortes de energía. El informe revela que hubo demoras de hasta 39 días en la derivación de estos casos a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), lo que pone en riesgo la seguridad de estas personas. La disparidad en los criterios utilizados para enviar reclamos a la SEC refleja una falta de coordinación y eficiencia en la respuesta a situaciones de emergencia, lo que podría tener repercusiones graves para quienes necesitan atención inmediata.
Frente a estas irregularidades, la CGR ha tomado medidas firmes, ordenando al SERNAC que actualice sus procedimientos de gestión de reclamos y que establezca un nuevo instructivo para el manejo de casos de alta criticidad en un plazo de 60 días hábiles. Esto incluye la mejora en la identificación de personas que requieren atención prioritaria, así como el fortalecimiento del convenio con la SEC para garantizar que los reclamos masivos sean gestionados adecuadamente durante situaciones excepcionales. La CGR deja claro que estas medidas son fundamentales para mejorar la capacidad de respuesta y brindar un mejor servicio a los consumidores en futuras crisis.
El impacto de la falta de preparación del SERNAC no solo afecta a los consumidores en el presente, sino que añade una capa de desconfianza hacia un organismo que debería velar por sus intereses. Con el apagón de febrero aún fresco en la memoria de muchos, el informe de la CGR se convierte en un llamado de atención para que se implementen cambios estructurales que aseguren la adecuada atención de reclamos, pilares esenciales para proteger a los derechos de los consumidores. La resolución de cases pendientes y la mejora en los tiempos de respuesta se presentan no solo como tareas inmediatas, sino como una necesidad crítica para recuperar la confianza pública en el SERNAC y su capacidad de respuesta ante emergencias.
