En víspera de celebrar la Navidad, la emoción que genera la llegada del «Viejito Pascuero» y los regalos bajo el árbol se encuentra opacada por una inquietud creciente entre los consumidores: ¿qué sucede si estos obsequios tienen defectos de fabricación? Este escenario habitual en la temporada de festividades lleva al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a llamar la atención de la ciudadanía sobre la importancia de conocer y ejercer sus derechos, especialmente en relación a la garantía legal, un aspecto que muchos chilenos ignoran o encuentran dificultoso al momento de reclamar. La Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina González, afirmó que «los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, dentro de un plazo de seis meses», enfatizando que este amparo es vital para la protección de los compradores.
Los datos recopilados durante la temporada navideña pasada reflejan la magnitud de los problemas que enfrentan los consumidores. Según cifras del SERNAC, entre el 25 de diciembre de 2024 y el 31 de enero de 2025, se recibieron alrededor de 4.200 reclamos contra el retail, vinculados a una variedad de inconvenientes. Un análisis pormenorizado reveló que un 23% de estos reclamos fue relacionado con retrasos en la entrega de productos, mientras que un 6% correspondió a la entrega de artículos incorrectos. Estos aspectos logísticos, originados principalmente por compras online, agruparon un 29% del total de casos. Asimismo, las complicaciones en los procesos de anulación y reembolso, que constituyeron un 12,4% de los reclamos, se debieron a demoras considerables en el despacho de productos. Preocupantemente, el 8,5% de las quejas se centraron en problemas al ejercer la garantía legal para productos defectuosos, destacando la negativa de algunas empresas a aceptar devoluciones o cambios.
Ejercer la garantía legal puede parecer un proceso simple, pero es esencial que los consumidores estén informados sobre sus derechos. Según el SERNAC, los consumidores deben dirigirse a la empresa que les vendió el producto, presentando la boleta o factura que respalde la compra. Este derecho a la garantía se extiende por seis meses, comenzando desde el momento de la adquisición o desde la recepción en el caso de las compras por internet. Además, el SERNAC señala que no se pueden aplicar prácticas abusivas, como carteles en las boletas que indiquen que no se responden cambios o devoluciones. También es ilegal que las empresas obliguen a un consumidor a acudir a un lugar remoto para realizar una reparación o impongan condiciones restrictivas para la devolución de productos defectuosos.
El «ticket de cambio» es una práctica comercial que muchos establecimientos ofrecen como un servicio extra, permitiendo cambiar un producto por talla o por simple insatisfacción dentro de un periodo de 10 a 30 días. Sin embargo, el SERNAC advierte que este beneficio no reemplaza la garantía legal; es decir, si un producto presenta fallas, el consumidor mantiene su derecho a la garantía legal, independientemente de si se ofrece un ticket de cambio. En el creciente ámbito del comercio electrónico, las mismas reglas se aplican, asegurando que los consumidores disfruten de las mismas protecciones que tendrían al comprar en una tienda física, incluyendo el derecho al retracto que les permite desistirse de la compra dentro de los primeros diez días hábiles tras recibir el producto.
Finalmente, el SERNAC vuelve a hacer un llamado a la población para que realicen sus compras en el comercio establecido, exigiendo siempre un comprobante de pago y no aceptando un «no» como respuesta en caso de que un regalo navideño no cumpla con las expectativas. La garantía legal se convierte en un recurso crucial en esta temporada, otorgando a los consumidores una herramienta fundamental para defender sus derechos. Así que, en esta Navidad, «¡Ojo al charqui!», es el lema que debe guiar a cada comprador para asegurar que su experiencia de compra sea tan gratificante como la ilusión que genera esta festividad.
